Human experience in een zakelijke context gaat over het totaal aan ervaringen die alle mensen die in contact staan of komen met jullie organisatie hebben. Dit gaat dus niet alleen over medewerkers maar ook over klanten, leveranciers en andere zakelijke partners. De ervaringen van al deze groepen zijn met elkaar verbonden en beïnvloeden elkaar. Human experience is een cruciale factor voor een positief bedrijfsimago en daarmee een succesvolle bedrijfsvoering. In dit blog lees je meer over:
De human experience wordt gevormd door de onderstaande 3 componenten.
Ik heb al veel blogs geschreven over employee experience omdat dit de beleving van de medewerker betreft. Het gaat over hoe medewerkers hun werkplek, hun taken, de bedrijfscultuur en hun behandeling binnen de organisatie ervaren. Een positieve ervaring leidt tot lager personeelsverloop, hogere productiviteit, verminderd ziekteverzuim en nog veel meer positieve effecten. Meer hierover lees je in dit blog. Bovendien zijn bevlogen medewerkers vaak de beste ambassadeurs van jouw bedrijf.
Dit gaat over hoe klanten het contact met de organisatie ervaren. Van het eerste contact tot de after-sales service. Dit wordt ook wel de klantreis genoemd. Tevreden klanten zogen voor positieve mond tot mond reclame en verwijzingen. Bovendien is de kans groot dat een tevreden klant vaker terugkomt en een loyale klant wordt.
Dit aspect gaat over de relatie
s en interacties met andere bedrijven en partners, zoals leveranciers en distributeurs. Verloopt de samenwerking soepel en tot volle tevredenheid van beide partijen dan zorgt dit voor een stevige basis voor toekomstige samenwerking. En ook hier geldt, tevreden zakenrelaties zullen positief over de organisatie praten met hun relaties. Hiermee verstevig je jullie positieve bedrijfsimago.
Human experience streeft naar een naadloze integratie van al deze ervaringen. De waarden en doelstellingen van de organisatie moeten consistent, voelbaar en zichtbaar zijn in alle interacties met jullie organisatie. Want ze beïnvloeden elkaar. Als jij als medewerker hoort dat klanten of leveranciers blij zijn met (het contact met) jullie organisatie, dan ervaar je een gevoel van trots op jouw bedrijf. Andersom geldt dit helaas ook. Als je de hele dag klagende klanten aan de lijn hebt, zal je zelf ook gedemotiveerd raken. Simon Sinek zei het al: “People will never love a company until the employees love it first”. Zijn je medewerkers gelukkig, dan zal dit uitstralen naar buiten en in de interacties met klanten en partners. Hoe dit werkt is hieronder mooi weergegeven in de vicieuze cirkel van werkgeluk.
Jullie human experience verbeteren be
tekent dat je de ervaringen van alle betrokkenen in overeenstemming brengt met de waarden van jullie organisatie. Hiervoor is het belangrijk dat alle afdelingen samenwerken onder één gecoördineerde leiding. Hoe je dit kan realiseren in een middelgrote organisatie van 25-100 medewerkers lees je hieronder.
Wijs een specifieke leidinggevende of manager aan die verantwoordelijk is voor de gehele human experience. Dit kan een HR-manager zijn maar ook een operations manager, afhankelijk van de organisatiestructuur. Deze persoon werkt als een schakelpunt tussen afdelingen en zorgt ervoor dat alle aspecten van de human experience met elkaar in lijn zijn.
Laat de verschillende afdelingen (zoals HR, marketing, sales, klantenservice, en productontwikkeling) samenwerken. Belangrijk is dat zij ervaringen en feedback delen met elkaar. Je stemt ideeën over de gemeenschappelijke doelen en waarden af, net als de activiteiten tussen de afdelingen.
Zet systemen op voor zowel interne als externe feedback. Medewerkers-(tevredenheids)onderzoeken, klanttevredenheidsmetingen en leveranciersbeoordelingen kunnen inzicht geven in hoe goed de organisatie presteert op verschillende gebieden van de human experience.
Investeer in training- en ontwikkelingsprogramma’s die medewerkers niet alleen vaardigheden bijbrengen die ze nodig hebben voor hun specifieke functies, maar ook de bedrijfscultuur en -waarden versterken. Je creëert hiermee een sterke en consistente bedrijfscultuur die doorwerkt in alle externe interacties.
Zorg ervoor dat alle bedrijfsprocessen en beleid de gewenste human experience ondersteunen. Denk aan beloningsbeleid (beloon je het gewenste gedrag), klachtenafhandeling, klantenserviceprotocollen en contacten met leveranciers.
Creëer een cultuur waarin successen worden gevierd en waar erkenning wordt gegeven aan teams of individuen die bijdragen aan een positieve human experience. Dit kan bijdragen aan een gevoel van trots en betrokkenheid bij de organisatie.
Stel, als technologiebedrijf merk je dat klanten hun frustratie uiten over de klantenservice. Tegelijkertijd voelen medewerkers zich overbelast en ondergewaardeerd. Doordat medewerkers ook nog eens de hele dag boze klanten aan de lijn krijgen raken ze steeds minder gemotiveerd. Je zal deze negatieve spiraal moeten doorbreken. Je kan hiervoor een ‘cross-functioneel’ team samenstellen met mensen met verschillende expertises (HR, sales, operations, enz.). Belangrijk is dat je de medewerkers van de klantenservice hier ook bij betrekt. Welke mogelijkheden zien zij om de klantenservice te verbeteren? Oplossingen kunnen liggen in nieuwe klantenservice protocollen, trainingsprogramma’s voor medewerkers, vieren van successen, vaker waardering voor medewerkers uitspreken, enz.
“Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten welk gevoel je hen gaf.” — Maya Angelou
De link tussen gelukkige medewerkers en een positieve klantbeleving is duidelijk. Wil jij investeren in het verbeteren van je employee experience? Neem dan contact met ons op. Leg je de focus op het verbeteren van de customer experience? Praat dan eens met Judith Plasman van Customer Station. Maar nog mooier is om deze twee te combineren en te gaan voor de best mogelijke human experience. Een mooie aanleiding voor Customer Station en HR voor jou om een toekomstige samenwerking aan te gaan. Zodat wij organisaties nog beter van dienst kunnen zijn!
