Geplaatst: 15 mei 2024
Hoewel uit het onderzoek van Fleming blijkt dat het imago van de organisatie wel verbetert, draagt het niet direct bij aan betere prestaties. De effectiviteit van individuele welzijnsinterventies is gemeten onder meer dan 46.000 werknemers in 233 organisaties. De belangrijkste conclusies zijn:
Individuele welzijnsprogramma’s gaan uit van de veronderstelling dat de oorzaak van welzijnsproblemen bij de medewerker zelf ligt. En dat training of hulpmiddelen deze problemen kunnen oplossen. Het zal geen verassing zijn dat het onderzoek van Fleming laat zien dat de echte oorzaken veel dieper liggen, namelijk in de organisatiecultuur. Veel mentale problemen ontstaan door een combinatie van hoge werkdruk, gebrekkige werk-privébalans en onrealistische verwachtingen. Ook voelen medewerkers zich vaak niet gesteund door hun leidinggevende, wat leidt tot verhoogde stress en lagere betrokkenheid. Individuele interventies kunnen deze kloof niet dichten.
Individuele programma’s richten zich niet op het aanpakken van deze systemische organisatieproblemen. Als individuele interventies onvoldoende impact hebben op het welzijn van werknemers, wat kan je dan wel doen? Het is een open deur, maar je moet de onderliggende oorzaken van werkdruk aanpakken! Door jullie beleid, cultuur en leiderschapsstijl onder de loep te nemen. Verleg de aandacht van symptoombestrijding naar het aanpakken van kernproblemen:
Medewerkers van consultancybureau X werken vaak aan verschillende projecten met strakke deadlines en ervaren hierdoor een hoge werkdruk. Het consultancykantoor heeft gemerkt dat de werktevredenheid afneemt en dat ziekteverzuim toeneemt. Omdat zij ook begrijpen dat individuele welzijnsprogramma’s het daadwerkelijke probleem niet oplossen, pakken zij het probleem bij de kern aan:
Deze aanpak zorgt ervoor dat medewerkers zich meer gewaardeerd en ondersteund voelen, waardoor de werkdruk beter beheersbaar wordt en hun welzijn verbetert.
Individuele welzijnsinterventies zijn niet voldoende om de mentale gezondheid en betrokkenheid van medewerkers te verbeteren. Het is een vorm van symptoombestrijding. Wat wel helpt is het aanpakken van de onderliggende oorzaken. Betrek medewerkers hierbij en toets regelmatig of je op de goede weg bent. Lukt het die kernproblemen daadwerkelijk aan te pakken? Dan zal het verzuim dalen en zal je makkelijker talent kunnen aantrekken en behouden. Maar bovenal zorgt het ervoor dat medewerkers het beste uit zichzelf kunnen halen!
Geplaatst: 16 april 2024
De human experience wordt gevormd door de onderstaande 3 componenten.
Ik heb al veel blogs geschreven over employee experience omdat dit de beleving van de medewerker betreft. Het gaat over hoe medewerkers hun werkplek, hun taken, de bedrijfscultuur en hun behandeling binnen de organisatie ervaren. Een positieve ervaring leidt tot lager personeelsverloop, hogere productiviteit, verminderd ziekteverzuim en nog veel meer positieve effecten. Meer hierover lees je in dit blog. Bovendien zijn bevlogen medewerkers vaak de beste ambassadeurs van jouw bedrijf.
Dit gaat over hoe klanten het contact met de organisatie ervaren. Van het eerste contact tot de after-sales service. Dit wordt ook wel de klantreis genoemd. Tevreden klanten zogen voor positieve mond tot mond reclame en verwijzingen. Bovendien is de kans groot dat een tevreden klant vaker terugkomt en een loyale klant wordt.
Dit aspect gaat over de relatie
s en interacties met andere bedrijven en partners, zoals leveranciers en distributeurs. Verloopt de samenwerking soepel en tot volle tevredenheid van beide partijen dan zorgt dit voor een stevige basis voor toekomstige samenwerking. En ook hier geldt, tevreden zakenrelaties zullen positief over de organisatie praten met hun relaties. Hiermee verstevig je jullie positieve bedrijfsimago.
Human experience streeft naar een naadloze integratie van al deze ervaringen. De waarden en doelstellingen van de organisatie moeten consistent, voelbaar en zichtbaar zijn in alle interacties met jullie organisatie. Want ze beïnvloeden elkaar. Als jij als medewerker hoort dat klanten of leveranciers blij zijn met (het contact met) jullie organisatie, dan ervaar je een gevoel van trots op jouw bedrijf. Andersom geldt dit helaas ook. Als je de hele dag klagende klanten aan de lijn hebt, zal je zelf ook gedemotiveerd raken. Simon Sinek zei het al: “People will never love a company until the employees love it first”. Zijn je medewerkers gelukkig, dan zal dit uitstralen naar buiten en in de interacties met klanten en partners. Hoe dit werkt is hieronder mooi weergegeven in de vicieuze cirkel van werkgeluk.
Jullie human experience verbeteren be
tekent dat je de ervaringen van alle betrokkenen in overeenstemming brengt met de waarden van jullie organisatie. Hiervoor is het belangrijk dat alle afdelingen samenwerken onder één gecoördineerde leiding. Hoe je dit kan realiseren in een middelgrote organisatie van 25-100 medewerkers lees je hieronder.
Wijs een specifieke leidinggevende of manager aan die verantwoordelijk is voor de gehele human experience. Dit kan een HR-manager zijn maar ook een operations manager, afhankelijk van de organisatiestructuur. Deze persoon werkt als een schakelpunt tussen afdelingen en zorgt ervoor dat alle aspecten van de human experience met elkaar in lijn zijn.
Laat de verschillende afdelingen (zoals HR, marketing, sales, klantenservice, en productontwikkeling) samenwerken. Belangrijk is dat zij ervaringen en feedback delen met elkaar. Je stemt ideeën over de gemeenschappelijke doelen en waarden af, net als de activiteiten tussen de afdelingen.
Zet systemen op voor zowel interne als externe feedback. Medewerkers-(tevredenheids)onderzoeken, klanttevredenheidsmetingen en leveranciersbeoordelingen kunnen inzicht geven in hoe goed de organisatie presteert op verschillende gebieden van de human experience.
Investeer in training- en ontwikkelingsprogramma’s die medewerkers niet alleen vaardigheden bijbrengen die ze nodig hebben voor hun specifieke functies, maar ook de bedrijfscultuur en -waarden versterken. Je creëert hiermee een sterke en consistente bedrijfscultuur die doorwerkt in alle externe interacties.
Zorg ervoor dat alle bedrijfsprocessen en beleid de gewenste human experience ondersteunen. Denk aan beloningsbeleid (beloon je het gewenste gedrag), klachtenafhandeling, klantenserviceprotocollen en contacten met leveranciers.
Creëer een cultuur waarin successen worden gevierd en waar erkenning wordt gegeven aan teams of individuen die bijdragen aan een positieve human experience. Dit kan bijdragen aan een gevoel van trots en betrokkenheid bij de organisatie.
Stel, als technologiebedrijf merk je dat klanten hun frustratie uiten over de klantenservice. Tegelijkertijd voelen medewerkers zich overbelast en ondergewaardeerd. Doordat medewerkers ook nog eens de hele dag boze klanten aan de lijn krijgen raken ze steeds minder gemotiveerd. Je zal deze negatieve spiraal moeten doorbreken. Je kan hiervoor een ‘cross-functioneel’ team samenstellen met mensen met verschillende expertises (HR, sales, operations, enz.). Belangrijk is dat je de medewerkers van de klantenservice hier ook bij betrekt. Welke mogelijkheden zien zij om de klantenservice te verbeteren? Oplossingen kunnen liggen in nieuwe klantenservice protocollen, trainingsprogramma’s voor medewerkers, vieren van successen, vaker waardering voor medewerkers uitspreken, enz.
“Mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je deed, maar mensen zullen nooit vergeten welk gevoel je hen gaf.” — Maya Angelou
De link tussen gelukkige medewerkers en een positieve klantbeleving is duidelijk. Wil jij investeren in het verbeteren van je employee experience? Neem dan contact met ons op. Leg je de focus op het verbeteren van de customer experience? Praat dan eens met Judith Plasman van Customer Station. Maar nog mooier is om deze twee te combineren en te gaan voor de best mogelijke human experience. Een mooie aanleiding voor Customer Station en HR voor jou om een toekomstige samenwerking aan te gaan. Zodat wij organisaties nog beter van dienst kunnen zijn!
Geplaatst: 6 januari 2024
Employee experience (‘medewerkersbeleving’) verwijst naar alle ervaringen die een medewerker opdoet gedurende zijn of haar loopbaan bij een organisatie en hoe de medewerker deze ervaringen beleeft/beoordeelt. Deze beleving is gebaseerd op alle interacties, processen en cultuur die van invloed zijn op de tevredenheid, betrokkenheid en prestaties van de medewerker. Het klinkt nog wat extract, maar verderop in het blog maken we het concreter. Waar het in feite om gaat wordt mooi weergegeven in deze uitspraak van Maya Angelou: ‘mensen zullen vergeten wat je zei, mensen zullen vergeten wat je gedaan hebt, maar mensen zullen nooit vergeten wat voor gevoel je hen gaf.’
We leven in een kenniseconomie en talentvolle en gemotiveerde medewerkers zijn het goud van jouw organisatie. Door de krapte op de arbeidsmarkt, die de komende decennia nog aan zal houden gezien onze demografische ontwikkeling, is het heel erg lastig om getalenteerde mensen aan te trekken en te behouden. Niet zo gek dus als de groei van jouw bedrijf stagneert omdat het niet lukt nieuwe medewerkers aan te nemen. Dit is wat het verbeteren van jullie EX je (onder andere) op kan leveren:
Er zijn verschillende modellen om te werken aan het verbeteren van je EX. Een van de modellen is het HEART-model van Gea Peper en Heleen Mes. In 2022 hebben we hier dit blog over geschreven. Inmiddels zien we dat dit model, net als andere modellen, zich richt op specifieke aspecten van het zeer brede onderwerp dat EX is. Wat ook betekent dat elk model enkele aspecten van EX niet noemt. In onze zoektocht naar een goed model kwamen we uit bij de ‘Employee Experience-piramide’ van Rosa Storm (Service Designer bij Livework). De onderstaande uitleg over de EX-piramide is door Rosa geschreven en hier en daar door ons aangevuld.
De EX-piramide integreert het perspectief van de medewerker én de organisatie in één model. Iets wat andere modellen niet doen. De EX-piramide is gebaseerd op de piramide van de menselijke behoeften van Maslow. Deze is aangepast op de behoeften die medewerkers hebben als het aankomt op hun werk en EX. Maslow ontdekte dat mensen vijf basisbehoeften hebben. Om aan een behoefte te voldoen, moeten de behoeften onderaan in de piramide voldoende bevredigd zijn. Dit werkt op een vergelijkbare manier in de EX-piramide. Hieronder lees je wat elke laag van de piramide precies inhoudt.
Dit is de eerste en meest basale behoefte van medewerkers. Je moet je allereerst fysiek en psychologisch veilig voelen in een baan. Dit kan gaan over het kennen van het gebouw en de nooduitgangen en je veilig voelen bij het reizen van en naar je werk (bijvoorbeeld bij nachtdiensten). Het gaat ook over een werkomgeving die vrij is van angst en intimidatie. Over vertrouwen hebben in je organisatie en weten dat je niet snel wordt ontslagen. Vaak zie je een grote daling in medewerkersbetrokkenheid na een grote organisatieverandering of een fusie. Mensen voelen zich minder veilig in hun baan. Dit doet de basis van de EX wankelen.
Hierover is veel geschreven. Vooral financiële beloningen dragen vanaf een bepaald punt niet per se bij aan de positieve ervaring van medewerkers. Financiële beloningen moeten vooral als ‘eerlijk’ worden beschouwd door medewerkers, anders kan dit leiden tot ontevredenheid. Wees dan ook zoveel mogelijk transparant over jullie inschaling en de redenen waarom bepaalde mensen hoger zijn ingeschaald. Je kan zelfs zover gaan dat je medewerkers bonussen aan elkaar laat uitdelen waarbij ze hun keuzes toelichten. Niet-financiële beloningen spelen ook een belangrijke rol in EX. Mensen hebben een fundamentele behoefte aan waardering voor hun werk. Dit kan bijvoorbeeld door middel van cadeaus, het vieren van successen en oprechte complimenten van leidinggevenden of collega’s. Zowel financiële beloningen als niet-financiële beloningen hebben een grote invloed op de EX van medewerkers. Als je dit goed doet, bouw je verder aan de basis voor de lagen die nog komen in de EX-piramide.
Deze laag van de piramide beschrijft twee soorten verbinding. De verbinding van de medewerker met de andere mensen binnen de organisatie en de verbinding die de medewerker ervaart met de organisatie zelf. Deze laatste verbinding wordt versterkt door als organisatie een duidelijk en inspirerend doel of missie te hebben. En medewerkers te laten weten wat hun rol is bij het werken aan dat doel. Dit hebben we beschreven in het blog ‘Werk altijd vanuit jullie waarom’. Voor deze vorm van verbinding moet er een culturele fit zijn tussen de organisatie en haar medewerkers. Sommige organisaties houden zelfs ‘cultuurfit’ interviews met nieuwe medewerkers. Hierin beoordelen ze alleen of de nieuwe medewerker goed in het team past, niet of de kandidaat geschikt is voor de baan. Dat komt in verdere selectiegesprekken aan de orde.
De verbinding die een medewerker heeft collega’s of het management binnen de organisatie is ook belangrijk voor een positieve EX. Je begrepen voelen, iemand hebben om problemen mee te delen, kunnen lachen en plezier hebben tijdens het werk, dit alles draagt bij aan de EX. Organisaties kunnen hierin echt het verschil maken. Bied je mensen kansen voor verbinding met anderen. Hoe simpel het kan zijn, lees je in dit blog over hoe je kan bouwen aan een ‘community’.
Bij groei hebben we het ook over twee soorten groei. Allereerst je mensen in staat stellen om te groeien. Mensen moeten zich uitgedaagd voelen en gestimuleerd om doelen te stellen en te bereiken. Deze manier van groeien wordt door veel organisaties al gesteund. Het tweede type groei dat de EX vormgeeft, is de groei van de organisatie zelf. Hier kunnen de meeste organisaties nog veel leren. Deze vorm van groei gaat over het innoveren van interne processen en beleid. Over het leren van fouten en verbeteringen aanbrengen. Er zijn veel manieren om aan deze laag te werken. Vraag bijvoorbeeld wekelijks feedback van medewerkers in plaats van een of twee keer per jaar een tevredenheidsonderzoek. Het belangrijkste hier is continu luisteren naar wat je medewerkers nodig hebben en daarop acteren. Maar let op. Als een organisatie niet in staat of bereid is zichzelf te ontwikkelen dan is het beter helemaal geen feedback te vragen! Het vragen om feedback en die vervolgens niet gebruiken doet vaak meer kwaad dan goed.
Tot slot, een van de meer recente ontwikkelingen is de behoefte om werk en privé in balans te brengen. Met name voor de jongere generaties is dit belangrijk. De ervaring in deze laag wordt beïnvloed door het management dat de behoefte erkent en ondersteunt om werk en privé in balans te brengen. Wat ook bijdraagt aan de EX is als de organisatie helpt om deze balans te bereiken en te behouden. Bijvoorbeeld door het verstrekken van een gratis sportschoolabonnement, gezonde en betaalbare maaltijden en flexibiliteit met betrekking tot werk, werkruimte en werktijden.
Het bieden van een sportschool, een ontspanningsruimte of gezonde eetopties staat helemaal bovenaan de piramide. Om medewerkers deze behoefte te laten voelen, of zelfs de ruimte te geven om over deze behoefte na te denken, moet eerst aan alle andere behoeften in de piramide worden voldaan. Je behaalt betere resultaten door eerst aan die lagere behoeften te werken. Ervoor zorgen dat medewerkers zich verbonden voelen met de organisatie, dat ze voldoende uitdaging ervaren en weten hoe ze kunnen groeien. Daarna zal het investeren in de behoeften van werk/privébalans een groter effect hebben. Natuurlijk is er geen harde grens, en het aanbieden van enkele leuke voordelen zal waarschijnlijk positieve effecten hebben. Maar als mensen zich onderbetaald, ondergewaardeerd en onveilig voelen, zal een speelkamer hen niet gelukkig maken en zal het hen niet laten blijven.
Je hebt een bepaald organisatiedoel waar je aan wil werken. Bijvoorbeeld het verlagen van het verloop van jullie huidige medewerkers. Welke EX-strategie zet je hier dan voor in? Om medewerkers langer vast te houden (verhogen van de retentie) zou je kunnen focussen op verbondenheid en groei. Dit doe je omdat cultuur en groeikansen een van de belangrijkste redenen zijn waarom werknemers een organisatie verlaten. Is je doel om nieuwe medewerkers aan te trekken? Focus dan op beloningen en groei. Potentiële nieuwe medewerkers worden namelijk sterk beïnvloed door hun toekomstige salaris en de kans om te groeien.
Voor het antwoord waar je moet beginnen maken we een onderscheid tussen organisaties die al een (beginnend) HR-beleid hebben en organisaties die hier nog mee moeten starten.
Jullie hebben al een HR-beleid opgezet en willen deze verbeteren. Bijvoorbeeld omdat er een organisatiedoel is waarvoor een goede HR-strategie noodzakelijk is. Je weet alleen niet zo goed welke EX-strategie je in moet zetten of hoe je hier invulling aan geeft. Vaak bedenken we als MT wat goed is of goed werkt voor onze medewerkers. We vergeten daarmee de meest logische stap. Namelijk het aan de medewerkers zelf vragen! Als je wil werken aan het gevoel van verbondenheid vraag je mensen dan hoe zij dit nu ervaren. En waar zij zelf nog verbeterpunten zien. Vergeet hierbij niet, als er ontevredenheid is over de eerste twee lagen van de piramide, het werken aan verbondenheid weinig tot geen effect zal hebben. Logisch ook, want als je je niet veilig voelt, durf je jezelf niet open te stellen voor een ander. Hieronder zie je welke laag van de EX-piramide wel of niet aan bod komt in elke fase van de medewerkersreis.
Als je de juiste EX-strategie hebt gekozen, moet je hier invulling aan geven. De input van de medewerkers helpt je hierbij. Maar in een kleine organisatie waar weinig tot geen HR-kennis aanwezig is, kan het alsnog lastig zijn om bijvoorbeeld een goed onboardingstraject op te zetten. Of een eerlijk beloningsbeleid, een scholingsbeleid, et cetera. Dit is waar wij je kunnen helpen. Bij HR voor jou zijn wij gespecialiseerd in het bedenken en uitvoeren van EX-strategieën. Met name voor start-ups, scale-ups en het mkb. Neem vrijblijvend contact met ons op, we denken graag met je mee.
Als je nog geen HR-beleid hebt, kan het lastig zijn om te bepalen waar je moet beginnen. In dat geval kan de groeifase waarin je bedrijf zich bevindt handvatten bieden. In onderstaand schema vind je een richtlijn welke HR-instrumenten handig zijn in welke groeifase. Bij HR voor jou hebben wij ervaring met het opzetten van HR-beleid bij startups. Kom je er zelf niet uit of kan je wel wat hulp gebruiken? Neem dan contact met ons op.
Wij delen graag onze kennis met startende werkgevers. Op onze downloadpagina vind je handige documenten zoals een handleiding voor het schrijven van een personeelshandboek en een overzicht van alle wettelijke verplichtingen voor (startende) werkgevers.
